Weiterbildung High-Value Sales in Lugano · Kanton TessinZuhören im Vertrieb: Messbarer Erfolgsfaktor statt Schlagwort

Im Vertrieb hochwertiger Angebote wird Zuhören überall beschworen und nirgends gemessen. Was sagt die Forschung über seine tatsächliche Wirkung?

Zuhören als messbares Verhalten

Rosemary Ramsey und Ravipreet Sohi (1997, Journal of the Academy of Marketing Science) entwickelten eine Skala für das vom Kunden wahrgenommene Zuhören: hören, interpretieren, antworten. Das so gemessene Zuhören steht mit der Zufriedenheit und der Absicht, die Beziehung fortzusetzen, in Zusammenhang.

Die Rolle des Vertrauens

Patricia Doney und Joseph Cannon (1997, Journal of Marketing) zeigen, dass das Vertrauen in die Verkaufsperson und deren Unternehmen industrielle Kaufentscheidungen über die Merkmale des Angebots hinaus beeinflusst. Zuhören gehört zu den Verhaltensweisen, die dieses Vertrauen aufbauen.

Die Grenzen

Diese Studien sind Querschnittsstudien und beruhen auf Selbstauskünften: Sie belegen Zusammenhänge, nicht die Kausalrichtung. Ein Kunde, der bereits Vertrauen hat, nimmt möglicherweise ein besseres Zuhören wahr. Experimentelle Daten sind in diesem Forschungsfeld nach wie vor selten. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

Folgerungen für die Vertriebspraxis

Menschen darin zu schulen, «besser zuzuhören», bleibt vage. Beobachtbare Verhaltensweisen – das Gesagte in eigenen Worten wiedergeben, bevor man einen Vorschlag macht, eine Anschlussfrage stellen, die Rahmenbedingungen des Kunden zusammenfassen – eignen sich besser als Trainingsgegenstand, da sie gezählt und verbessert werden können.

Eine praktische Folgerung, überprüfbar in Lugano

Nach jedem Kundentermin in zwei Zeilen festhalten, was der Kunde über seine Rahmenbedingungen gesagt hat, bevor man notiert, was man vorgeschlagen hat. Liest man diese Notizen über ein Quartal hinweg erneut, wird die tatsächliche Qualität des Zuhörens deutlich. Diese Übung führen wir mit Vertriebsteams in Lugano durch. Weiterführend: entdecken Sie die High-Value Sales-Weiterbildung in Lugano im Kanton Tessin, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: High-Value Sales in Lugano

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