Formation Leadership d'excellence à LucerneObjectifs ambitieux : comment éviter que le résultat chiffré prenne le pas sur la qualité ?

Fixer un objectif exigeant paraît être un acte élémentaire de management. Pour le programme « Leadership d'excellence » de SHR, la question mérite pourtant d'être précisée : comment orienter l'effort sans encourager les raccourcis ?

1. Ce que la littérature établit

Edwin A. Locke et Gary P. Latham (2002, American Psychologist) synthétisent les recherches montrant que des objectifs précis et difficiles favorisent généralement davantage la performance que la simple consigne de faire de son mieux. Leur efficacité dépend notamment de l'engagement envers l'objectif, des capacités et du retour d'information disponible. Les objectifs orientent l'attention, mobilisent l'effort et soutiennent la persévérance : ils ne remplacent pas les conditions nécessaires pour réussir.

2. Quand atteindre la cible devient une fin en soi

Maurice E. Schweitzer, Lisa Ordóñez et Bambi Douma (2004, Academy of Management Journal) montrent expérimentalement que des objectifs non atteints peuvent favoriser une déclaration exagérée de sa propre performance. Dans leurs expériences, cette tendance est particulièrement marquée lorsque la cible est manquée de peu. Le mécanisme attire l'attention sur un risque managérial précis : le désir d'afficher la réussite peut concurrencer l'exigence de rendre compte fidèlement du travail.

3. La conclusion trop rapide : renoncer aux objectifs

Ces résultats ne signifient ni que l'ambition est nuisible, ni que tout objectif chiffré provoque des comportements malhonnêtes. Ils invitent plutôt à distinguer la cible, les moyens autorisés et les dimensions du travail que l'indicateur ne représente pas. Pour un dirigeant, expliciter les exigences de qualité et les règles non négociables constitue une précaution raisonnable, sans être une garantie démontrée par ces seules études. (nos formations pour cadres et collaborateurs)

4. Ce que les données ne permettent pas d'affirmer

Les expériences sur les déclarations de performance ne reproduisent pas toute la complexité d'une relation d'emploi durable, de contrôles internes ou d'une responsabilité envers un client. La synthèse sur les objectifs souligne aussi que la complexité des tâches modifie les conditions de leur efficacité. On ne peut donc ni déduire la fréquence des dérives dans une entreprise, ni traiter l'ajout d'un indicateur de qualité comme une solution universelle.

5. Une implication pratique, vérifiable à Lucerne

Dans le canton de Lucerne, le tourisme, l'hôtellerie, les services financiers régionaux et les PME industrielles offrent un terrain pertinent pour examiner cette tension, notamment dans les entreprises familiales aux circuits de décision courts et au fort ancrage régional. À titre hypothétique, un hôtel de Lucerne pourrait associer son objectif de rapidité de traitement des demandes à une vérification de leur résolution effective, plutôt qu'à leur seule clôture administrative. Sur un mois, un registre consignerait pour chaque demande le délai, l'éventuelle réouverture et le motif, puis l'équipe examinerait si les délais raccourcis s'accompagnent de davantage de demandes rouvertes. Cet exercice pourrait servir de mise en application du programme « Leadership d'excellence » de SHR : vérifier ce que la cible laisse de côté, sans présenter cette observation comme une preuve causale. Pour aller plus loin : découvrez la formation Leadership d'excellence à Lucerne dans le canton de Lucerne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.

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