Formation Communication à LucerneAprès une erreur, des excuses suffisent-elles à rétablir la confiance ?
Un engagement non tenu place le manager devant une difficulté de communication : comment reconnaître le problème sans laisser une formule d'excuse tenir lieu de réparation ? La réponse dépend notamment de ce que l'interlocuteur pense avoir découvert derrière l'incident.
1. Ce que la littérature établit : la nature du doute compte
Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper et Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) ont étudié expérimentalement les effets d'excuses et de dénégations après une mise en cause de la compétence ou de l'intégrité. Dans leurs situations expérimentales, les excuses réparent mieux la confiance que la dénégation lorsque la compétence est en cause ; l'avantage s'inverse lorsque l'intégrité est mise en doute. Une même réponse ne produit donc pas le même effet selon l'interprétation de l'incident.
2. Le mécanisme : les paroles rencontrent l'historique des actes
Maurice E. Schweitzer, John C. Hershey et Eric T. Bradlow (2006, Organizational Behavior and Human Decision Processes) ont examiné la restauration de la confiance dans une tâche expérimentale comportant des interactions répétées. Des comportements ultérieurs fiables permettent de reconstruire la confiance, mais une tromperie antérieure rend cette reconstruction plus difficile, même en présence de promesses et d'excuses. L'enjeu n'est donc pas seulement la formulation du message : c'est aussi la possibilité de vérifier ce qui le suit.
3. La conclusion trop rapide : nier serait une meilleure stratégie
Le premier résultat ne justifie pas de nier une faute établie pour protéger sa réputation. Il décrit des réactions à une accusation dans un cadre expérimental, non une règle éthique ou une recette de communication durable. Pour un manager, la distinction utile consiste plutôt à séparer les faits établis, les éléments encore incertains et les mesures correctives dont il assume la responsabilité. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
4. Les limites : un scénario expérimental n'est pas une relation de travail
Ces travaux ne permettent pas de prédire l'effet d'une formule d'excuse dans une équipe donnée. Les relations hiérarchiques, l'ancienneté du désaccord et les conséquences matérielles de l'erreur peuvent modifier la réception du message. À l'inverse, vérifier qu'une action corrective a été réalisée ne prouve pas, à lui seul, que la confiance est rétablie.
5. Une implication pratique, vérifiable à Lucerne
Dans le canton de Lucerne, le tourisme, l'hôtellerie, les services financiers régionaux et les PME industrielles constituent un contexte pertinent : beaucoup d'entreprises sont familiales, avec des circuits courts et un fort ancrage régional. Prenons un exemple hypothétique : dans un hôtel lucernois, une prestation promise par le service commercial n'a pas été transmise à la réception, qui doit répondre au client. Pour le programme « Communication » de SHR, un exercice applicable consisterait à rédiger une réponse distinguant le fait reconnu, ses conséquences et une correction attribuée à un responsable avec une échéance, puis à examiner les prochains incidents comparables. La mesure serait la proportion des corrections annoncées effectivement réalisées à l'échéance, sur la base d'une trace datée : un indicateur de cohérence entre paroles et actes, et non une mesure directe de confiance. Pour aller plus loin : découvrez la formation Communication à Lucerne dans le canton de Lucerne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
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