Formazione Comunicazione a Lucerna · Canton LucerneDopo un errore, le scuse bastano a ristabilire la fiducia?

Un impegno non mantenuto pone ai manager una difficoltà comunicativa: come riconoscere il problema senza lasciare che una formula di scuse sostituisca la riparazione? La risposta dipende anche da ciò che l'interlocutore ritiene di aver scoperto dietro l'incidente.

1. Che cosa stabilisce la letteratura: conta la natura del dubbio

Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper e Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) hanno studiato sperimentalmente gli effetti delle scuse e della negazione di un'accusa dopo che erano state messe in discussione la competenza o l'integrità. Nelle loro situazioni sperimentali, le scuse ripristinano la fiducia meglio della negazione quando è in causa la competenza; il vantaggio si inverte quando viene messa in dubbio l'integrità. La stessa risposta produce quindi effetti diversi a seconda dell'interpretazione dell'incidente.

2. Il meccanismo: le parole incontrano la storia delle azioni

Maurice E. Schweitzer, John C. Hershey ed Eric T. Bradlow (2006, Organizational Behavior and Human Decision Processes) hanno esaminato il recupero della fiducia in un compito sperimentale con interazioni ripetute. Comportamenti successivi affidabili aiutano a ricostruire la fiducia, ma un inganno precedente rende questo recupero più difficile, anche in presenza di promesse e scuse. Non conta quindi soltanto la formulazione del messaggio, ma anche la possibilità di verificare ciò che segue.

3. La conclusione affrettata: negare sarebbe una strategia migliore

Il primo risultato non giustifica la negazione di una colpa accertata per proteggere la propria reputazione. Descrive reazioni a un'accusa in un contesto sperimentale, non una regola etica o una ricetta per una comunicazione sostenibile nel tempo. Per un manager, la distinzione utile è piuttosto quella tra fatti accertati, elementi ancora incerti e misure correttive di cui assume la responsabilità. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)

4. I limiti: uno scenario sperimentale non è una relazione di lavoro

Questi studi non consentono di prevedere l'effetto di una particolare formula di scuse in un determinato gruppo di lavoro. Le relazioni gerarchiche, la storia del disaccordo e le conseguenze materiali dell'errore possono modificare la ricezione del messaggio. Viceversa, verificare che un'azione correttiva sia stata realizzata non dimostra, da solo, che la fiducia sia stata ristabilita.

5. Una verifica pratica a Lucerna

Nel cantone di Lucerna, turismo, settore alberghiero, servizi finanziari regionali e PMI industriali offrono un contesto pertinente: molte imprese sono a conduzione familiare, con percorsi decisionali brevi e un forte radicamento regionale. Consideriamo un esempio ipotetico: in un albergo lucernese, una prestazione promessa dal servizio commerciale non è stata comunicata alla reception, che deve rispondere al cliente. Per il programma «Communication» di SHR, un esercizio applicabile consisterebbe nello scrivere una risposta che distingua il fatto riconosciuto, le sue conseguenze e una correzione assegnata a un responsabile con una scadenza, per poi esaminare i successivi incidenti comparabili. La misura sarebbe la proporzione delle correzioni annunciate effettivamente realizzate entro la scadenza, documentate da una registrazione datata: un indicatore di coerenza tra parole e azioni, non una misura diretta della fiducia. Per approfondire: scoprite la formazione Comunicazione a Lucerna nel cantone di Lucerna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.

In immagini: Comunicazione a Lucerna

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