Weiterbildung Kommunikation in Luzern · Kanton LucerneKommunikation im Kanton Luzern: Wann können Entschuldigungen Vertrauen wiederherstellen?
Im Kanton Luzern prägen Tourismus, Hotellerie, regionale Finanzdienstleister und industrielle KMU Geschäftsbeziehungen, in denen Nähe zählt. Für Führungskräfte stellt sich eine konkrete Frage: Wie lässt sich ein Fehler anerkennen, ohne anzunehmen, dass Worte allein das Vertrauen wiederherstellen?
1. Was die Forschung zeigt: Die Art des Zweifels zählt
Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper und Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) zeigen experimentell, dass die Wirkung von Entschuldigung und Bestreiten davon abhängt, ob ein vorgeworfenes Fehlverhalten die Kompetenz oder die Integrität betrifft. Wird die Kompetenz infrage gestellt, stellen Entschuldigungen das Vertrauen wirksamer wieder her als das Bestreiten; bei Zweifeln an der Integrität kehrt sich dieser Vergleich um. Ein Fehlverhalten einzugestehen kann somit Verbesserungsfähigkeit signalisieren, aber auch den Verdacht auf Unehrlichkeit bestätigen.
2. Ein zweiter Mechanismus: Taten nach den Worten
Maurice E. Schweitzer, John C. Hershey und Eric T. Bradlow (2006, Organizational Behavior and Human Decision Processes) untersuchen die Wiederherstellung von Vertrauen in einem experimentellen Rahmen mit wiederholten Interaktionen. Eine Folge vertrauenswürdiger Verhaltensweisen kann beschädigtes Vertrauen wiederherstellen, doch eine vorausgegangene Täuschung erschwert dies, selbst bei einem Versprechen und einer Entschuldigung. Die sprachliche Reaktion ist deshalb von den anschliessenden Nachweisen der Verlässlichkeit zu unterscheiden.
3. Der vorschnelle Schluss: Bestreiten wäre besser
Diese Ergebnisse rechtfertigen nicht, eine erwiesene Tatsache zu bestreiten, sobald die Integrität auf dem Spiel steht. Sie beschreiben die Wirkung von Reaktionen auf einen Vorwurf unter experimentellen Bedingungen und keine ethische oder rechtliche Regel für die Bearbeitung von Beschwerden. Hilfreich ist die Trennung zwischen überprüften Tatsachen, anerkannter Verantwortung und noch offenen Fragen, ohne einen Fehler zu verharmlosen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
4. Die Grenzen: Eine lokale Beziehung ist mehr als ein Experiment
Diese Studien untersuchen weder Luzerner Unternehmen noch deren Kundenbeziehungen. In häufig familiengeführten Betrieben mit kurzen Wegen und starker regionaler Verankerung könnte die bisherige Beziehung beeinflussen, wie eine Entschuldigung aufgenommen wird; die Studien erlauben jedoch keine Quantifizierung dieses Einflusses. Ein Beschwerdeverfahren muss zudem berufliche Pflichten berücksichtigen, insbesondere bei Finanzdienstleistungen, und darf die tatsächliche Korrektur nicht durch geschliffene Formulierungen ersetzen.
5. Eine überprüfbare Praxis in Luzern
Ein hypothetisches Beispiel: Ein Hotel in Luzern bestätigt einer Reisegruppe eine Leistung, die es schliesslich nicht erbringen kann. Eine anwendbare Übung im SHR-Programm «Kommunikation» wäre, eine Antwort mit der überprüften Tatsache, der anerkannten Verantwortung, der vorgeschlagenen Korrektur und dem Datum der nächsten Rückmeldung zu formulieren. Über einen vorab festgelegten Zeitraum könnte das Team den Anteil der Fälle mit diesen Angaben sowie den Anteil der fristgerecht umgesetzten Korrekturen erfassen. Diese Indikatoren prüfen die Übereinstimmung von Worten und Taten, ohne für sich allein wiederhergestelltes Vertrauen zu messen. Weiterführend: entdecken Sie die Kommunikation-Weiterbildung in Luzern im Kanton Luzern, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
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