Formation Communication à LucerneAprès une erreur : des excuses suffisent-elles à rétablir la confiance ?
Après un engagement non tenu, un manager peut être tenté de trouver la bonne formule pour tourner la page. Mais réparer la confiance exige de distinguer ce que les mots reconnaissent de ce que les actes devront encore démontrer.
1. Ce que la littérature établit : la nature du doute compte
Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper et Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) ont comparé les effets des excuses et du démenti face à des accusations portant sur la compétence ou l'intégrité. Dans leurs situations expérimentales, les excuses réparent mieux la confiance que le démenti lorsque la compétence est en cause, tandis que le résultat s'inverse lorsque l'intégrité est mise en doute. Une même réponse ne produit donc pas le même effet selon l'interprétation du manquement.
2. Un mécanisme : les paroles ne remplacent pas les preuves
Maurice E. Schweitzer, John C. Hershey et Eric T. Bradlow (2006, Organizational Behavior and Human Decision Processes) ont étudié la restauration de la confiance après des comportements non fiables, accompagnés ou non de tromperie. Dans leur dispositif expérimental, une série de comportements fiables permet de restaurer la confiance, mais celle-ci demeure plus difficile à rétablir lorsqu'une tromperie s'est ajoutée au manquement. Une promesse peut aider à amorcer la réparation ; elle ne neutralise pas à elle seule les effets du mensonge.
3. La conclusion trop rapide : mieux vaudrait nier
Ces résultats ne constituent pas une recommandation de nier une faute avérée. Un démenti mensonger expose précisément à transformer un problème de compétence en problème d'intégrité. La distinction utile pour le manager consiste plutôt à reconnaître les faits établis, à séparer l'erreur de l'intention supposée et à annoncer une correction observable. (nos formations pour cadres et collaborateurs)
4. Les limites : une relation de travail n'est pas un scénario
Ces recherches reposent sur des situations expérimentales qui isolent certains mécanismes, sans reproduire toute l'histoire d'une relation professionnelle. La gravité du dommage, les rapports hiérarchiques et la répétition des incidents peuvent modifier la réception des excuses. Elles ne permettent donc ni de garantir l'efficacité d'une formule ni de fixer un délai universel de rétablissement de la confiance.
5. Une implication pratique, vérifiable à Lucerne
Dans le canton de Lucerne, le tourisme, l'hôtellerie, les services financiers régionaux et les PME industrielles offrent des contextes où les circuits courts et l'ancrage familial de nombreuses entreprises peuvent rendre les engagements particulièrement personnels. À titre hypothétique, une réservation mal transmise dans un hôtel ou un délai non tenu dans une PME pourrait servir de cas d'entraînement pour le programme « Communication » de SHR. L'exercice consiste à formuler une réponse comprenant le fait reconnu, sa conséquence et une action corrective assortie d'un responsable et d'une échéance, puis à vérifier à cette échéance si l'action a été réalisée. Un suivi des engagements tenus et des incidents répétés fournit un contrôle concret de la réparation engagée, sans prétendre mesurer à lui seul la confiance retrouvée. Pour aller plus loin : découvrez la formation Communication à Lucerne dans le canton de Lucerne, ou parcourez nos formations pour cadres et collaborateurs en Suisse.
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