Formazione Comunicazione a Lucerna · Canton LucerneDopo un errore: bastano le scuse per ristabilire la fiducia?
Dopo un impegno non rispettato, un manager può essere tentato di trovare le parole giuste per voltare pagina. Riparare la fiducia richiede però di distinguere ciò che le parole riconoscono da ciò che le azioni devono ancora dimostrare.
1. Che cosa mostra la letteratura: conta la natura del dubbio
Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper e Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) hanno confrontato gli effetti delle scuse e della smentita di fronte ad accuse riguardanti la competenza o l'integrità. Nelle loro situazioni sperimentali, le scuse ristabiliscono la fiducia meglio della smentita quando è in discussione la competenza, mentre il risultato si inverte quando viene messa in dubbio l'integrità. Una stessa risposta produce quindi effetti diversi a seconda dell'interpretazione della mancanza.
2. Un meccanismo: le parole non sostituiscono le prove
Maurice E. Schweitzer, John C. Hershey ed Eric T. Bradlow (2006, Organizational Behavior and Human Decision Processes) hanno studiato il recupero della fiducia dopo comportamenti inaffidabili, accompagnati o meno da un inganno. Nel loro contesto sperimentale, una serie di comportamenti affidabili permette di recuperare la fiducia, ma il recupero rimane più difficile quando alla mancanza si è aggiunto un inganno. Una promessa può contribuire ad avviare la riparazione, ma non annulla da sola gli effetti di una menzogna.
3. La conclusione affrettata: sarebbe meglio negare
Questi risultati non sono una raccomandazione a negare una responsabilità accertata. Una smentita falsa rischia proprio di trasformare un problema di competenza in un problema di integrità. Per il manager, la distinzione utile consiste invece nel riconoscere i fatti accertati, separare l'errore dalle intenzioni presunte e indicare una correzione osservabile. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
4. I limiti: una relazione di lavoro non è uno scenario
Queste ricerche si basano su situazioni sperimentali che isolano alcuni meccanismi senza riprodurre l'intera storia di una relazione professionale. La gravità del danno, i rapporti gerarchici e il ripetersi degli incidenti possono modificare il modo in cui le scuse vengono accolte. I risultati non garantiscono quindi l'efficacia di una particolare formulazione né stabiliscono un termine universale per recuperare la fiducia.
5. Una verifica pratica a Lucerna
Nel cantone di Lucerna, turismo, settore alberghiero, servizi finanziari regionali e PMI industriali offrono contesti in cui i contatti diretti e la conduzione familiare di molte imprese possono rendere gli impegni particolarmente personali. A titolo ipotetico, una prenotazione trasmessa male in un albergo o una scadenza non rispettata in una PMI potrebbero diventare casi di esercitazione per il programma «Communication» di SHR. L'esercizio consiste nel formulare una risposta che comprenda il fatto riconosciuto, la sua conseguenza e un'azione correttiva con un responsabile e una scadenza, verificando poi entro tale termine se l'azione è stata realizzata. Monitorare gli impegni rispettati e gli incidenti ricorrenti consente un controllo concreto del percorso di riparazione, senza pretendere che questo misuri da solo la fiducia recuperata. Per approfondire: scoprite la formazione Comunicazione a Lucerna nel cantone di Lucerna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In immagini: Comunicazione a Lucerna
- comunicazione
- Lucerna
- ricerca
- Weiterbildung lucerna