Weiterbildung Kommunikation in Luzern · Kanton LucerneNach einem Fehler: Reicht eine Entschuldigung, um Vertrauen wiederherzustellen?

Nach einer nicht eingehaltenen Zusage kann eine Führungskraft versucht sein, mit den richtigen Worten einen Schlussstrich zu ziehen. Vertrauen wiederherzustellen verlangt jedoch, zwischen dem zu unterscheiden, was Worte anerkennen, und dem, was Handlungen erst noch belegen müssen.

1. Was die Forschung zeigt: Die Art des Zweifels zählt

Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper und Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) verglichen die Wirkung von Entschuldigungen und dem Zurückweisen von Vorwürfen, die Kompetenz oder Integrität betrafen. In ihren experimentellen Situationen stellten Entschuldigungen das Vertrauen besser wieder her als das Zurückweisen, wenn die Kompetenz infrage stand; bei Zweifeln an der Integrität zeigte sich das umgekehrte Muster. Dieselbe Antwort wirkt somit unterschiedlich, je nachdem, wie das Fehlverhalten eingeordnet wird.

2. Ein Mechanismus: Worte ersetzen keine Belege

Maurice E. Schweitzer, John C. Hershey und Eric T. Bradlow (2006, Organizational Behavior and Human Decision Processes) untersuchten die Wiederherstellung von Vertrauen nach unzuverlässigem Verhalten mit und ohne Täuschung. In ihrer Versuchsanordnung konnte eine Reihe verlässlicher Handlungen Vertrauen wiederherstellen; dies blieb jedoch schwieriger, wenn zum Fehlverhalten eine Täuschung hinzugekommen war. Ein Versprechen kann die Wiederherstellung anstossen, hebt die Folgen einer Lüge aber nicht allein auf.

3. Der voreilige Schluss: Abstreiten wäre besser

Diese Ergebnisse sind keine Empfehlung, ein nachgewiesenes Fehlverhalten abzustreiten. Ein unwahres Dementi birgt gerade das Risiko, aus einem Kompetenzproblem ein Integritätsproblem zu machen. Für Führungskräfte ist es vielmehr hilfreich, gesicherte Tatsachen anzuerkennen, den Fehler von unterstellten Absichten zu trennen und eine beobachtbare Korrektur anzukündigen. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)

4. Die Grenzen: Eine Arbeitsbeziehung ist kein Szenario

Die Untersuchungen beruhen auf experimentellen Situationen, die einzelne Mechanismen isolieren, ohne die gesamte Vorgeschichte einer beruflichen Beziehung abzubilden. Das Ausmass des Schadens, hierarchische Verhältnisse und wiederholte Vorfälle können beeinflussen, wie eine Entschuldigung aufgenommen wird. Die Ergebnisse garantieren deshalb weder die Wirksamkeit einer bestimmten Formulierung noch liefern sie eine allgemeingültige Frist für die Wiederherstellung von Vertrauen.

5. Eine überprüfbare Praxis in Luzern

Im Kanton Luzern bieten Tourismus, Hotellerie, regionale Finanzdienstleister und industrielle KMU Arbeitskontexte, in denen kurze Wege und die familiäre Prägung vieler Betriebe Zusagen besonders persönlich machen können. Als hypothetische Beispiele könnten eine falsch weitergeleitete Hotelreservation oder eine nicht eingehaltene Frist in einem KMU als Übungsfall für das SHR-Programm «Communication» dienen. Die Aufgabe besteht darin, eine Antwort mit dem anerkannten Sachverhalt, dessen Folge und einer Korrekturmassnahme samt zuständiger Person und Frist zu formulieren und bei Fristablauf deren Umsetzung zu prüfen. Die Dokumentation eingehaltener Zusagen und wiederkehrender Vorfälle ermöglicht eine konkrete Überprüfung des angestossenen Verbesserungsprozesses, ohne damit allein wiederhergestelltes Vertrauen messen zu wollen. Weiterführend: entdecken Sie die Kommunikation-Weiterbildung in Luzern im Kanton Luzern, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.

In Bildern: Kommunikation in Luzern

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