321 Artikel über Kundenempfang in 8 Schweizer Städten. Jeder Artikel geht von einer echten Studie aus und endet mit einem praktischen Schritt vor Ort.
32 Artikel
Il legame tra team coinvolti e clienti soddisfatti è spesso affermato. La ricerca lo conferma in parte, con riserve sulla causalità.
Der Zusammenhang zwischen engagierten Teams und zufriedenen Kunden wird oft behauptet. Die Forschung bestätigt ihn teilweise – mit Vorbehalten zur Kausalität.
The link between engaged teams and satisfied customers is often asserted. Research partly confirms it — with caveats on causal direction.
Le lien entre équipes engagées et clients satisfaits est souvent affirmé. La recherche le confirme en partie — avec des réserves sur le sens de la causalité.
Un solo contesto; verificare prima di generalizzare.
Ein Kontext; vor Verallgemeinerung prüfen.
Single context; replicate before generalising.
Méthode des incidents critiques, biais de rappel.
Un solo contesto; verificare prima di generalizzare.
Ein Kontext; vor Verallgemeinerung prüfen.
Single context; replicate before generalising.
Données déclaratives, effet variable selon la gravité.
Un solo contesto; verificare prima di generalizzare.
Single context; replicate before generalising.
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Ein Kontext; vor Verallgemeinerung prüfen.
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Article conceptuel.
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Outil générique, à adapter au contexte.
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Chaîne de valeur observée dans des services américains.
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40 Artikel
Scenari e indagini nella ristorazione e nel settore alberghiero.
Szenarien und Befragungen in der Gastronomie und Hotellerie.
Scenarios and surveys in the restaurant and hotel sectors.
Scénarios et enquêtes dans la restauration et l'hôtellerie.
Un cliente il cui problema è ben risolto sarebbe più soddisfatto di uno senza problemi. La meta-analisi disponibile ridimensiona l'idea.
Ein gut betreuter Reklamationskunde sei zufriedener als einer ohne Problem. Die Metaanalyse relativiert das deutlich.
A customer whose problem is well solved is said to be happier than one with no problem. The available meta-analysis strongly qualifies the idea.
Un client dont le problème est bien résolu serait plus satisfait qu'un client sans problème. La méta-analyse disponible nuance fortement l'idée.
Alicia Grandey (2003, Academy of Management Journal)
Alicia Grandey (2003, Academy of Management Journal)
Alicia Grandey (2003, Academy of Management Journal)
L'étude porte sur un échantillon limité d'employés administratifs.
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Lien avec la croissance contesté par plusieurs réplications.
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Essai de praticien, peu de tests contrôlés.
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Scénarios et enquêtes.
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Corrélationnel, causalité discutée.
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Échelle construite sur des services américains.
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Contexte d'enseignement, extraits vidéo.
36 Artikel
Un solo contesto; verificare localmente prima di generalizzare.
Ein Kontext; vor einer Verallgemeinerung lokal prüfen.
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Expériences avec vidéos de service.
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Méta-analyse ; effets variables selon le secteur.
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Modèle conceptuel, mesure débattue.
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Données déclaratives, secteurs variés.
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Modèle fondé sur des cas.
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Lien modéré, causalité réciproque possible.
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Littérature dispersée.
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Échantillon de centres d'appels.
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36 Artikel
Esperimenti sul dolore, non sul servizio clienti.
Experimente zu Schmerz, nicht zum Kundenservice.
Experiments on pain, not on customer service.
Expériences sur la douleur, pas sur le service client.
Testo concettuale, non sperimentale.
Konzeptioneller, nicht experimenteller Text.
Conceptual, non-experimental text.
Texte conceptuel, non expérimental.
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Théorie économique, peu de mesures en accueil physique.
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Expériences en ligne, contexte numérique.
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Principes issus de l'observation, peu de tests contrôlés.
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Peu d'études contrôlées.
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Méthode des incidents critiques, récits rapportés.
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Méta-analyse et données d'enquête.
36 Artikel
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Étude ancienne dans le secteur bancaire.
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Modèle ancien, critiqué sur sa mesure.
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Synthèse de psychologie sociale, effets de contexte importants.
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Étude dans la restauration, un pays.
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Données de cabinet, méthodologie peu détaillée.
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Revue de littérature ancienne, toujours citée.
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Essai de praticien, peu de mesures contrôlées.
37 Artikel
Mostrare un'emozione non provata non ha gli stessi effetti del cercare di provarla.
Eine nicht empfundene Emotion zu zeigen, wirkt anders als der Versuch, sie zu empfinden.
Displaying an unfelt emotion does not have the same effects as trying to feel it. Research separates the two strategies.
Afficher une émotion non ressentie n'a pas les mêmes effets que chercher à la ressentir. La recherche distingue ces deux stratégies.
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Modèle discuté et adapté depuis.
L'hôtellerie 5 étoiles tessinoise et romande a affiné un savoir-faire transférable bien au-delà de son secteur. Décryptage.
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Essai de praticien, validations ultérieures partielles.
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Méthode des incidents critiques, biais de rappel.
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Instrument discuté pour sa structure statistique.
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Laboratoire, contextes éducatifs.
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Étude qualitative sur hôtesses de l'air.
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Données d'enquête auprès de consommateurs.
28 Artikel
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Revue de littérature, effets de contexte forts.
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Instrument contesté, validité prédictive discutée.
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Contexte aérien.
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Données partiellement déclaratives.
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Effet discuté, réplications mitigées.
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Essai de praticien, peu de données expérimentales.
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Échelle critiquée pour sa stabilité.
36 Artikel
Esperimenti in situazioni simulate.
Experimente in simulierten Situationen.
Experiments in simulated settings.
Expériences en situation simulée.
Studi basati su scenari e indagini.
Szenariostudien und Befragungen.
Scenario studies and surveys.
Études de scénarios et d'enquêtes.
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Données déclaratives, effets variables selon la gravité.
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Études sur enseignants, transposition au commerce à discuter.
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Données bancaires.
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Expériences de laboratoire sur la douleur.
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Travaux anciens, très souvent mal cités.
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Single context; replicate before generalising.
Données transversales d'employés de service.