Weiterbildung Kommunikation in Luzern · Kanton LucerneNach einem Fehler: Wie entschuldigen sich Führungskräfte verbindlich?
Nach einem Servicefehler oder einem nicht eingehaltenen Versprechen möchte eine Führungskraft die Angelegenheit mit einer Entschuldigung vielleicht rasch abschliessen. Doch was muss diese Botschaft enthalten, damit sie eine Wiedergutmachung einleitet, statt lediglich das Gespräch zu beenden?
1. Was die Literatur zeigt
Roy J. Lewicki, Beth Polin und Robert B. Lount Jr. (2016, Negotiation and Conflict Management Research) untersuchten, wie verschiedene Bestandteile einer Entschuldigung deren wahrgenommene Wirksamkeit beeinflussen. In ihren Experimenten gehörten die Übernahme von Verantwortung und das Angebot einer Wiedergutmachung zu den wichtigsten Bestandteilen. Eine Entschuldigung drückt somit nicht nur Bedauern aus: Sie benennt auch, wofür jemand einsteht und was korrigiert werden soll.
2. Der Mechanismus: Einen Fehler einzugestehen bedeutet nicht immer dasselbe
Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper und Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) zeigen, dass die Wirkung einer Entschuldigung unter anderem davon abhängt, ob der Vorwurf die Kompetenz oder die Integrität betrifft. In ihrer experimentellen Untersuchung stellten Entschuldigungen das Vertrauen bei kompetenzbezogenen Vorwürfen besser wieder her als ein Abstreiten, während das Abstreiten bei integritätsbezogenen Vorwürfen einen Vorteil hatte. Ein Schuldeingeständnis kann damit Verbesserungsfähigkeit signalisieren, aber auch Zweifel an der Ehrlichkeit verstärken.
3. Der voreilige Schluss: Worte wählen, die das eigene Image schützen
Diese Ergebnisse rechtfertigen es nicht, ein erwiesenes Fehlverhalten abzustreiten, um den eigenen Ruf zu schützen. Sie verdeutlichen vielmehr, warum eine universelle Entschuldigungsformel nicht ausreicht: Ein Ausführungsfehler und ein bewusst irreführendes Versprechen werfen unterschiedliche Fragen auf. Die Antwort einer Führungskraft muss den gesicherten Tatsachen entsprechen und zwischen Erklärung, Verantwortung und Wiedergutmachung unterscheiden. (unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende)
4. Die Grenzen: Eine gut bewertete Entschuldigung ist noch keine reparierte Beziehung
Diese Studien beruhen auf experimentellen Situationen und Bewertungen, die nicht die gesamte Vorgeschichte einer beruflichen Beziehung abbilden. Daraus lässt sich nicht ableiten, dass eine als wirksam bewertete Formulierung nach wiederholten Vorfällen das Vertrauen dauerhaft wiederherstellt. In der Praxis müssen deshalb die auf eine Entschuldigung folgenden Handlungen überprüft werden, ohne eine eingehaltene Zusage mit wiederhergestelltem Vertrauen gleichzusetzen.
5. Eine überprüfbare Praxis in Luzern
In Luzern bieten Tourismus, Hotellerie, regionale Finanzdienstleister und industrielle KMU ein Umfeld, in dem kurze Wege und die starke regionale Verankerung vieler Familienbetriebe Zusagen besonders sichtbar machen. Als hypothetische Beispiele könnten eine fehlerhaft weitergeleitete Reservation oder ein verpasster Liefertermin im SHR-Programm «Communication» dazu dienen, eine Entschuldigung mit anerkanntem Sachverhalt, übernommener Verantwortung und terminierter Korrekturmassnahme zu üben. Eine Übung besteht darin, während eines Monats Entschuldigungsnachrichten zu Servicevorfällen daraufhin zu prüfen, ob für jede angekündigte Massnahme eine zuständige Person und eine Frist genannt werden. Bei Fälligkeit zeigt die Anzahl der erledigten unter den fälligen Massnahmen, ob Zusagen eingehalten wurden, ohne damit allein die Wiederherstellung des Vertrauens zu messen. Weiterführend: entdecken Sie die Kommunikation-Weiterbildung in Luzern im Kanton Luzern, oder durchstöbern Sie unsere Weiterbildungen für Führungskräfte und Mitarbeitende in der Schweiz.
In Bildern: Kommunikation in Luzern
- kommunikation
- Luzern
- forschung
- Weiterbildung luzern