Formazione Comunicazione a Lucerna · Canton LucerneDopo un errore: come formulare scuse che comportino un impegno concreto?
Dopo un disservizio o una promessa non mantenuta, un responsabile può voler voltare rapidamente pagina porgendo le proprie scuse. Ma che cosa deve contenere il messaggio per avviare una riparazione anziché limitarsi a chiudere lo scambio?
1. Che cosa stabilisce la letteratura
Roy J. Lewicki, Beth Polin e Robert B. Lount Jr. (2016, Negotiation and Conflict Management Research) hanno studiato come le diverse componenti delle scuse ne influenzino l'efficacia percepita. Nei loro esperimenti, il riconoscimento della responsabilità e l'offerta di riparazione figurano tra le componenti più importanti. Le scuse non si limitano quindi a esprimere rammarico: indicano anche di che cosa chi parla si assume la responsabilità e che cosa propone di correggere.
2. Il meccanismo: riconoscere un errore non significa sempre la stessa cosa
Peter H. Kim, Donald L. Ferrin, Cecily D. Cooper e Kurt T. Dirks (2004, Journal of Applied Psychology) mostrano che l'effetto delle scuse dipende anche dalla natura della mancanza contestata: competenza o integrità. Nel loro contesto sperimentale, le scuse ripristinano la fiducia meglio della negazione quando viene messa in discussione la competenza, mentre la negazione presenta un vantaggio quando è contestata l'integrità. Ammettere una colpa può dunque segnalare una capacità di miglioramento, ma anche rafforzare un dubbio sull'onestà.
3. La conclusione affrettata: scegliere parole che proteggano la propria immagine
Questi risultati non giustificano la negazione di una mancanza accertata per tutelare la propria reputazione. Mostrano piuttosto perché una formula universale di scuse sia insufficiente: un errore di esecuzione e una promessa consapevolmente ingannevole sollevano questioni diverse. La risposta manageriale deve restare fedele ai fatti accertati e distinguere spiegazione, responsabilità e riparazione. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
4. I limiti: scuse ben valutate non equivalgono a una relazione riparata
Queste ricerche si basano su situazioni sperimentali e giudizi che non riproducono l'intera storia di una relazione professionale. Non consentono di affermare che una formulazione ritenuta efficace ristabilisca durevolmente la fiducia dopo episodi ripetuti. Nella pratica è quindi necessario verificare il seguito dato alle scuse, senza confondere il rispetto di un impegno con il recupero della fiducia.
5. Una verifica pratica a Lucerna
A Lucerna, turismo, settore alberghiero, servizi finanziari regionali e PMI industriali offrono contesti in cui i passaggi diretti e il forte radicamento regionale di molte imprese familiari rendono gli impegni particolarmente visibili. Come esempi ipotetici, una prenotazione trasmessa male o una consegna in ritardo potrebbero servire, nel programma «Communication» di SHR, a esercitare scuse che distinguano fatti riconosciuti, responsabilità assunta e azione correttiva con una scadenza. Un esercizio consiste nell'esaminare per un mese i messaggi di scuse relativi a disservizi, rilevando se ogni azione annunciata abbia un responsabile e una scadenza. Alla scadenza, contare le azioni completate tra quelle dovute permette di verificare il rispetto degli impegni, senza pretendere che questo dato misuri da solo la fiducia recuperata. Per approfondire: scoprite la formazione Comunicazione a Lucerna nel cantone di Lucerna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In immagini: Comunicazione a Lucerna
- comunicazione
- Lucerna
- ricerca
- Weiterbildung lucerna