Formazione Intelligenza emotiva a Lucerna · Canton LucerneDecidere dopo un imprevisto: un'emozione estranea alla questione può orientare la scelta?
Dopo aver gestito un reclamo difficile, un responsabile può dover ancora decidere su un investimento o una richiesta di sconto. Per il programma «Intelligenza emotiva» di SHR, emerge una domanda pratica: come evitare che l'emozione del primo scambio diventi un criterio implicito della decisione successiva?
1. Che cosa stabilisce la letteratura
Jennifer S. Lerner e Dacher Keltner (2001, Journal of Personality and Social Psychology) mostrano che paura e rabbia sono associate a valutazioni diverse del rischio: più pessimistiche per la prima, più ottimistiche per la seconda. Le loro ricerche combinano lo studio delle disposizioni emotive con manipolazioni sperimentali. Due emozioni spiacevoli non conducono quindi necessariamente allo stesso giudizio.
2. Come un'emozione si trasferisce a un'altra decisione
Jennifer S. Lerner, Deborah A. Small e George Loewenstein (2004, Psychological Science) hanno indotto emozioni prima di decisioni economiche riguardanti oggetti estranei alla loro origine. In particolare, la tristezza ha aumentato i prezzi di acquisto e ridotto quelli di vendita rispetto a una condizione neutra. L'esperimento illustra un effetto di trasferimento: un'emozione può modificare una valutazione anche quando non fornisce informazioni sull'oggetto valutato.
3. La conclusione affrettata: decidere senza emozioni
Concludere che un responsabile debba eliminare ogni emozione sarebbe eccessivo. La preoccupazione per un guasto reale può richiamare l'attenzione su un elemento pertinente; quella derivante da uno scambio precedente non fornisce le stesse informazioni sulla decisione attuale. Occorre distinguere ciò che nasce dalla decisione stessa da ciò che proviene da altre fonti, senza considerare questa distinzione una garanzia di imparzialità. (i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori)
4. Che cosa i dati non consentono di affermare
Questi studi non dimostrano che una determinata emozione produca sistematicamente lo stesso effetto nelle decisioni collettive, ripetute o fortemente regolamentate. Non convalidano neppure una breve pausa come mezzo universale per eliminare tali influenze. L'applicazione manageriale va quindi considerata una pratica da esaminare, non un protocollo la cui efficacia sia già accertata.
5. Una verifica pratica a Lucerna
A Lucerna, dove turismo, settore alberghiero, servizi finanziari regionali e PMI industriali comprendono numerose imprese familiari con rapporti diretti e un forte radicamento regionale, conversazioni e decisioni possono susseguirsi rapidamente. In un esempio ipotetico, un responsabile alberghiero passa da un reclamo teso all'esame dell'offerta di un fornitore; un esercizio per il programma «Intelligenza emotiva» di SHR consisterebbe nell'annotare, prima di decidere, i criteri pertinenti, l'emozione provata e la sua presunta origine. Durante un periodo definito in anticipo, potrebbe rilevare la quota di decisioni documentate in questo modo e riesaminarne le motivazioni a distanza dall'episodio, registrando separatamente eventuali nuove informazioni. Questa verifica rende osservabile la pratica, senza pretendere di dimostrare che le decisioni siano migliorate né attribuire i loro cambiamenti alla sola emozione. Per approfondire: scoprite la formazione Intelligenza emotiva a Lucerna nel cantone di Lucerna, oppure sfogliate i nostri percorsi di formazione per quadri e collaboratori in Svizzera.
In immagini: Intelligenza emotiva a Lucerna
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